Literature Review On Factors Affecting Patient Satisfaction With Pharmacy Services In Indonesia
DOI:
https://doi.org/10.56127/jukim.v4i04.2136Keywords:
patient satisfaction, pharmacy services, SERVQUALAbstract
This study aims to analyze the factors influencing patient satisfaction with pharmacy services in Indonesia through a literature review. A total of 17 relevant articles were systematically reviewed to identify patterns of findings. The results indicate that patient satisfaction is influenced by comprehensive drug information, fast service waiting times, the attitude and communication skills of pharmacy staff, and service quality based on the SERVQUAL dimensions. Improving these factors is essential to achieving patient-oriented pharmaceutical services and supporting appropriate drug use and optimal therapeutic outcomes.
References
[1] Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Retrieved from https://sireka.pom.go.id/requirement/UU-36-2009-Kesehatan.pdf
[2] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Retrieved from https://peraturan.bpk.go.id/Details/114626/permenkes-no-73-tahun-2016
[3] Firdana, N. (2024). Evaluasi pelayanan kefarmasian terhadap tingkat kepuasan dan waktu tunggu resep pasien BPJS dan non BPJS di Puskesmas Natai Pelingkau Pangkalan Bun 2024 (Undergraduate thesis). Retrieved from https://repository.stikesbcm.ac.id/id/eprint/457
[4] Hepler, C. D., & Strand, L. M. (1990). Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care. American Journal of Hospital Pharmacy, 47(3), 533–543.
[5] Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
[6] Aisyah, S., Suhardiana, E., & Bachtiar, K. R. (2023). Analisis waktu tunggu pelayanan resep di Apotek Medika Farma Tasikmalaya. Retrieved from http://openjournal.wdh.ac.id/index.php/Phrase/index
[7] Syifa, N., Sarjana, P. A. R. S., Banjar, K., & Sarjana, P. K. (2024). Pemberian informasi obat dan waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Ratu Zalecha Martapura. Retrieved from http://jurnalstikesintanmartapura.com/index.php/jiha
[8] Imron, M., & Ananta, S. C. (2024). Strategi perbaikan kefarmasian pada pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Gambiran Kota Kediri. Java Health Journal, 11(1), 1–11.
[9] Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.039
[10] Pristiyantoro, O., Dinar, D. K., Bhumi, F., & Jakarta, H. (2021). Tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma Akses UI Kota Depok.
[11] Wardani, B. K., & Wahyuningsih, S. S. (2021). The effect of pharmaceutical services on satisfaction a patient at a pharmacy of Berkah Santosa Klaten.
[12] Felia, L., Miyarso, C., & Intiyani, R. (2021). Overview of pharmaceutical services and customer satisfaction of Puri Medika Pharmacy.
[13] Lestari, N. I., Dwi, P., Jaluari, C., & Makani, M. (2022). Analisa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek NH Farma Kecamatan Arut Selatan.
[14] Kusuma, F. A. L., Susanto, A., & Nurcahyo, H. (2022). Hubungan kecerdasan emosional dan daya tarik interpesona dengan kepuasan pelayanan obat di Apotek Goge Farma.
[15] Nathalia, D. D., & Rozy, F. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien di Apotek SM Bekasi Timur. Jurnal Mitra Kesehatan, 4(2), 121–129. https://doi.org/10.47522/jmk.v4i2.141
[16] Setyono, Y. B., Sulistyawati, R., & Hartini, W. M. (2022). Tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma Magetan tahun 2021. Indonesian Journal on Medical Science, 9(2). https://doi.org/10.55181/ijms.v9i2.381
[17] Hartono, M. H., Oktresia, E. E., & Sovia, F. (2023). Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan informasi obat di Apotek Wilayah Lombok Timur. Sinteza, 3(2), 74–79. https://doi.org/10.29408/sinteza.v3i2.18969
[18] Sari, W. K., Advistasari, Y. D., & Prasetyaningrum, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Apotek Wilayah Semarang Timur tahun 2022. Jurnal Ilmu Kefarmasian, 4(1).
[19] Saputri, L. T., et al. (2023). Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi model SERVQUAL di Apotek X Kota Tangerang Selatan. Retrieved from http://openjournal.wdh.ac.id/index.php/Phrase/index
[20] Rusnedy, R., Maulidya, A. I., & Shintia, A. A. (2024). Kepuasan pasien terhadap perilaku apoteker dalam pemberian informasi obat di Apotek X se-Kota Pekanbaru.
[21] Karlina, E., Inandha, L. V., & Pudjiastuti. (2024). Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pemberian informasi obat di Apotek Yulia Farma Surakarta periode Juni-Juli tahun 2024. An-Najat, 2(3), 366–372. https://doi.org/10.59841/an-najat.v2i3.1594
[22] Diani, A. N., Pambudi, R. S., & Ariastuti, R. (2024). Kepuasan pasien terhadap layanan KIE di Apotek Sirnoboyo. Demagogi: Journal of Social Sciences, Economics and Education, 2(1), 1–11. https://doi.org/10.61166/demagogi.v2i1.8
[23] Kusbandini, Y. C., Studi, P. D., Ilmu Kesehatan Nasional, S. T., & Studi, P. S. (2024). Determinan kepuasan konsumen terhadap layanan kefarmasian di Apotek Sukoharjo. Retrieved from http://journal.stikeskendal.ac.id/index.php/PSKM
[24] Priyoherianto, A., Legowo, D. B., Fitriany, E., & Arif, M. R. (2024). Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Empunala periode Maret–Mei 2023. Jurnal Riset Kefarmasian Indonesia, 6(1), 151–162.
[25] Arifiani, L. N., Santi, M. D. S., & Yasa, G. T. (2025). Analisis pengaruh kelengkapan obat, fasilitas apotek, kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien Apotek K-24 Jajag. Jurnal Kesehatan Pharmasi, 7(1).
[26] Ulfah, A., Pambudi, R. S., Khusna, K., Studi Farmasi, P., & Fakultas Sains Teknologi dan Kesehatan. (2025). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek K-24 Kota Surakarta.
