THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. AIRMAS PERKASA
DOI:
https://doi.org/10.56127/ijme.v4i1.1863Keywords:
Service Quality, Product Quality, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to analyze the impact of service quality and product quality on customer satisfaction at PT. Airmas Perkasa, a provider of information technology hardware in Jakarta. The study uses a quantitative approach with a survey method, involving 98 respondents. Service quality is measured based on dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible evidence, while product quality is assessed through performance, features, durability, and product reliability. Customer satisfaction is measured through consumer evaluations of the products and services received. The analysis results show that service quality has a significant impact on customer satisfaction. Product quality also significantly affects customer satisfaction. Simultaneously, service quality and product quality have a significant impact on customer satisfaction, with an F-value of 289.216 and an R² of 0.859, indicating that both variables together explain 85.9% of the variation in customer satisfaction. The study concludes that improving both service quality and product quality can significantly enhance customer satisfaction. PT. Airmas Perkasa is advised to continue improving its services and products to maintain customer satisfaction and strengthen its competitive edge in the market.
References
Afandi, P. (2018). Manajemen sumber daya manusia (Teori, konsep dan indikator). Riau: Zanafa Publishing.
Amirudin, & Yusuf, A. (2022). Pengaruh kualitas produk, penetapan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada persepsi merek (Pada PT. Megapolitan di Jakarta). Swara MaNajemen (Keuangan, Pemasaran, dan Sumber Daya Manusia), 2(4), 2775–6076.
Amirullah, A. (2015). Pengantar manajemen: Fungsi–Proses–Pengendalian. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Arianty, N. (2015a). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen handphone Samsung. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 16(2).
Arikunto, S. (2015). Dasar-dasar evaluasi pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.
Assauri, S. (2018). Manajemen bisnis pemasaran.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2015). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Diana, F. T., & Tjiptono, F. (2020). Pemasaran. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Fandy Tjiptono. (2017). Pemasaran jasa. Banyumedia Publishing.
Faroh, W. N., Zahri, N., Surya, J. L., No, K., & Selatan -Banten, P. T. (2019). Pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Mafati Inovasi Technology Pondok Cabe-Tangerang Selatan Prodi Magister Manajemen & Forkamma Unpam. JIMF (Jurnal Ilmiah Manajemen), 2(2).
Firmansyah, M. A., & Mahardhika, B. W. (2018). Pengantar manajemen. Deepublish.
Ghozali, I. (2017). Model persamaan struktural konsep dan aplikasi program (Edisi ke-3). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar manajemen hospitality. Penerbit NEM.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019a). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 175–182.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019b). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Ismanto, J. (2020). Manajemen pemasaran Prodi Akuntansi S-1.
Istijanto. (2014). Aplikasi praktis riset. PT Gramedia Pustaka Utama.
Jalaludin, J. (2021a). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Bina Sejahtera Bangun Persada Serang Banten. Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 1(2).
Jalaludin, J. (2021b). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT Bina Sejahtera Bangun Persada Serang Banten. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 1(2), 40–48.
Khairul Hadi, R., & Arianto, N. (2022). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Outlets Worldwide Indonesia. Jurnal ARASTIRMA Universitas Pamulang, 2(Agustus), 277–285.
Kotler, P., & Kevin, L. K. (2017). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education, Inc.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa.
Maulana, A. S. (2016a). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi, 7(2).
Maulana, A. S. (2016b). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT. TOI. Jurnal Ekonomi Universitas Esa Unggul, 7(2), 78663.
Razak, I. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 7(2).
Razak, I., Nirwanto, N., & Triatmanto, B. (2019). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(2), 1–14.
Sihite, R. W., & Nainggolan, N. P. (2020b). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan konsumen di Alfamart Marchelia Batam. Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu, 13(1), 35–41.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. PT Alfabeta.
Sunyoto, D. (2015). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Caps.
Sunyoto, D. (2018). Dasar-dasar manajemen pemasaran (konsep, strategi dan kasus) (Edisi Ketiga). CAPS (Center of Academic Publishing Service), Jakarta.
