The Effect of Service Quality and Product Quality on Customer Satisfaction at Pagi Sore Minang Restaurant, East Jakarta
DOI:
https://doi.org/10.56127/jukim.v5i05.3098Keywords:
Customer Satisfaction, Product Quality, Restaurant, Service QualityAbstract
Customer satisfaction in restaurants depends on consistent product quality and service performance, while service delays and differences in customers’ perceptions of food quality may reduce the dining experience. Previous studies were conducted in different restaurant contexts, leaving limited evidence for Minang restaurants, particularly Pagi Sore Rawamangun. Objective: This study aimed to analyze the partial and simultaneous effects of service quality and product quality on customer satisfaction at Pagi Sore Rawamangun Restaurant. Method: A quantitative associative-causal design involved 97 customers selected through purposive sampling. Data were collected using a five-point Likert-scale questionnaire and analyzed using validity, reliability, classical assumption, multiple linear regression, t-test, F-test, and coefficient of determination tests with SPSS 25. Findings: Service quality positively affected customer satisfaction (B=0.540; β=0.543; t=7.345; p<0.001), as did product quality (B=0.366; β=0.355; t=4.803; p<0.001). Both variables simultaneously had a significant effect (F=50.821; p<0.001) and explained 52.0% of customer satisfaction variance (R²=0.520). Implications: Restaurant management should prioritize responsive service while maintaining consistent food quality. Originality: This study provides context-specific evidence comparing the relative contributions of service and product quality to customer satisfaction in a Minang restaurant setting.
References
Al Fatah, M. R. A., & Hanifah, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Pendidikan dan Konseling, 4(6), 1201–1208.
Alvian, I. G. P. K. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen “Masalah”. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 5(4), 295–302. doi:10.37715/jp.v5i4.1783
Arifin, S., Effendi, A., Syahidin, R., & Paramarta, V. (2023). Kualitas layanan meningkatkan kepuasan pasien BPJS rawat inap RSUD Ratu Aji Putri Botung. Jurnal Inspirasi Ilmu Manajemen, 1(2), 83–93. doi:10.32897/jiim.2023.1.2.2240
Ferre, A. C., Tumbel, A. L., & Woran, D. (2023). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna produk IndiHome PT Telkom Akses Kotamobagu. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(2), 190–204. doi:10.35794/emba.v11i02.43592
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Semarang, Indonesia: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handayani, F., & Budiarta, K. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan konsumen di Restoran Barak Kota Subulussalam. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 8(2), 103–113. doi:10.35448/jrbmt.v8i2.29757
Istiqamah, M., Tirtayasa, S., & Pasaribu, H. K. (2021). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Jurnal AKMAMI, 2(1), 68–78.
Nurhayati, A., & Nurhalimah, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 1–5. doi:10.34308/eqien.v6i2.93
Pramudhani, R. (2022). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 14567–14575.
Purnomo, A. M., & Ratu, S. P. H. (2023). Not about the food: Social aspect in restaurant dining experience. Soshum: Jurnal Sosial dan Humaniora, 13(3), 281–293. doi:10.31940/soshum.v13i3.281-293
Putra, I. M. B. P., & Wimba, I. G. A. (2021). Pengaruh store atmosphere, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pizza Hut Cabang Gatot Subroto Denpasar. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 1(2), 744–756.
Ramadhan, M. A., Anwar, S. M., & Hasbi, A. R. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Aroma Malaja. Oikos: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi, 7(2), 365–369.
Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 5, 1258–1261.
Sim, S., Efendi, N., & Lubis, T. W. H. (2024). Pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran KFC H. Adam Malik. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 14(1), 76–89. doi:10.55601/jwem.v14i1.1219
Tjiptono, F. (2019). Service, quality, dan customer satisfaction (3rd ed.). Yogyakarta, Indonesia: Andi.
Wahyono. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 7(2), 112–123.
