Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan PT. Karuna Metta Ananda
DOI:
https://doi.org/10.56127/jaman.v5i3.2537Keywords:
Service Quality, Product Quality, Price, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
Penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan di sektor ritel dan jasa, di mana perusahaan dituntut untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui penciptaan nilai yang unggul. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan memanfaatkan data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur yang disebarkan kepada pelanggan yang memenuhi kriteria tertentu. Data dianalisis menggunakan pendekatan structural equation modeling berbasis partial least squares untuk mengevaluasi hubungan langsung dan tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berperan penting sebagai variabel mediasi dalam memperkuat hubungan antara variabel independen dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kinerja layanan, atribut produk, serta kewajaran harga secara konsisten guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong loyalitas. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur manajemen pemasaran dengan menekankan peran strategis kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
References
Afnina, & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 21–30. https://doi.org/10.33059/jseb.v9i1.458
Fahmi, D., Halimah, I., & Yusuf, Y. (2024). Sosialisasi Penyusunan Laporan Keuangan Guna Meningkatkan Usaha Umkm di Pokdarwis Ekowisata Keranggan Tangerang Selatan. Jurnal Abdi Masyarakat Multidisiplin, 3(2), 13-18.
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada PT Grab Indonesia. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4816
Gunawan, H., & Raymond. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT Nesia Jaya Indonesia. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(6), 1–12.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
Juniantara, I. M., & Sukawati, N. N. R. (2018). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 5955–5982. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v07.i11.p05
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen pemasaran jasa (Edisi 3). Salemba Empat.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam bisnis kontemporer. Alfabeta.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku konsumen: Pendekatan praktis. Andi Offset.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran. Andi Offset.
Umam, D. C., Anthoni, L., & Yusuf, Y. (2024). Analysis Of Merchandise Inventory Audit In Retail Companies. Journal of Economics and Business (JECOMBI), 5(01), 16-22.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
