Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
DOI:
https://doi.org/10.56127/jaman.v5i3.2547Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Promosi.Abstract
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan Gojek melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan data primer kuantitatif, tahap uji yang dilakukan adalah: uji validitas, reliabilitas, R-Square, Path Coefficient, Indirect Effect (path analysis), kebaikan model fit. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner, dan data valid yang berhasil dikumpulkan sebanyak 200 responden. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Alat bantu pengujian yang digunakan adalah SmartPLS. Hasil analisis path coefficient menunjukkan bahwa (1) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (4) Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, (5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil uji Indirect Effect menunjukkan bahwa (1) Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh positif dan signifikan pada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh positif dan signifikan pada pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan.
References
[1]Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi, 8(3).
[2]Deccasari, D. D. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada jasa transportasi ojek online. Jurnal Administrasi dan Bisnis, 12(1).
[3]Delfia, S., & Annur, F. H. (2022). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening jasa online Maxim. Electronic Journal Universitas Negeri Padang, 5(1), 25–36.
[4]Erdiansyah, D., & Imaningsih, E. S. (2021). Analysis of effects of product quality, promotion and received value towards customer loyalty through customer satisfaction Grab Food. Journal of Business and Management Studies, 3(2).
[5]Ernawaty, & Supriyanto, A. (2010). Teori promosi dan kepuasan pelanggan. (Data penerbit/kota belum dicantumkan).
[6]Ghozali, I. (2021). Partial least squares: Konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.2.9 untuk penelitian empiris (3rd ed.). Universitas Diponegoro.
[7]Griffin, J. (2015). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.
[8]Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications.
[9]Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2019). Structural equation modeling (SEM) berbasis varian. PT Inkubator Penulis Indonesia.
[10]Handayani, D., & Pratama, H. (2022). Promosi, kepuasan, dan loyalitas pelanggan di layanan ojek online. Jurnal Strategi Pemasaran, 8(4), 60–70.
[11]Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of marketing (18th ed.). Pearson Education Limited.
[12]Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2023). Understanding customer experience and customer journey. Journal of Marketing, 87(3), 69–86.
[13]Lie, D., Sudirman, A., Butarbutar, M., & Efendi. (2019). Analysis of mediation effect of consumer satisfaction on the effect of service quality, price and consumer trust on consumer loyalty. International Journal of Scientific & Technology Research, 8(8).
[14]Maulana, R. D., & Hafiz, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna transportasi online. Jurnal Manajemen Pelayanan, 9(2), 102–112.
[15]Muhson, A. (2022). Analisis statistik dengan SmartPLS: Path analysis, confirmatory factor analysis & structural equation modeling. (Data penerbit belum dicantumkan).
[16]Muttaqin, I., Hasiholan, L. B., & Haryono, A. T. (2020). Analysis of the effect of price, promotion, quality of service to consumer loyalty with consumer satisfaction as an intervening. Journal of Management, 6(1).
[17]Nadiem, M., & Aluwi, K. (2022). Perjalanan transformasi Gojek: Dari ojek online hingga super app. Gramedia Pustaka Utama.
[18]Nasution, M. A., Siregar, R., & Harahap, F. (2017). Manajemen pemasaran: Strategi dan implementasi promosi. Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Press.
[19]Oliver, R. L. (2019). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer (2nd ed.). Routledge.
[20]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
[21]Prasetyo, Y., & Nugraha, A. (2023). Peran kepuasan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan aplikasi ride-hailing. Jurnal Riset Manajemen, 11(1), 88–97.
[22]Purwanto, Y. E., Widarko, A., & Hufron, M. (2019). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada pelanggan Grab di Malang. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(19).
[23]Putri, L. D., & Suryani, T. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna ojek online. Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik, 5(2), 120–130.
[24]Rahadi, R. D. (2023). Pengantar partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Lentera Ilmu Madani.
[25]Ramadhani, M. N., & Hakim, L. (2022). Pengaruh promosi terhadap kepuasan pengguna layanan digital. Jurnal Pemasaran Indonesia, 7(1), 45–55.
[26]Santoso, A., & Purnamasari, R. (2021). Pengaruh promosi terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Gojek. Jurnal Riset Pemasaran Indonesia, 9(2), 67–78. (Catatan: DOI/tautan yang ditulis “osf.io/xyz123” perlu dipastikan valid.)
[27]Sarah, S., Endang, M., & Sari, B. (2023). Pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan Maxim Bike di Green Pramuka City. Jurnal Universitas Persada Indonesia Y.A.I., 6(3).
[28]Shimp, T. A., & Andrews, J. C. (2020). Advertising, promotion, and other aspects of integrated marketing communications (10th ed.). Cengage Learning.
[29]Sugiyono. (2018). Metode penelitian evaluasi: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi. Alfabeta.
[30]Susanti, N., & Yuliana, M. (2021). Kepuasan sebagai mediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2), 110–119.
[31]Tjiptono, F. (2014). Strategi pemasaran (3rd ed.). Andi Offset.
[32]Tjiptono, F., & Chandra, G. (2022). Pemasaran strategik: Mengupas pemasaran strategik, branding strategy, customer satisfaction, strategi kompetitif, hingga e-marketing (5th ed.). Penerbit Andi.
[33]Wibowo, T., & Sari, M. P. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui pendekatan service excellence pada platform transportasi online. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 55–64.
[34]Widagdo, F. K., & Laily, N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Grab Bike dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Studi kasus pada mahasiswa Surabaya Timur). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 9(11).
[35]Widjaja, D., & Cahyadi, A. (2020). Service quality and customer loyalty: The mediating effect of customer satisfaction in the digital transport industry. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis Asia, 5(1), 88–99.
[36]Wilson, N. (2018). The impact of service quality and brand image toward customer loyalty in the Indonesian airlines industry. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3).
[37]Wulandari, S., Rakhmawati, S., & Budiasih. (2020). Pengaruh kualitas layanan, promosi, harga, dan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada jasa transportasi ojek online di Tangerang. UG Jurnal, (3). (Nomor volume/halaman belum dicantumkan.)
[38]Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
