PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, KETEPATAN WAKTU, DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA CEPAT INDONESIA CHINA (WHOOSH)
DOI:
https://doi.org/10.56127/jekma.v5i1.2590Keywords:
electronic word of mouth (E-WOM), fasilitas, ketepatan waktu, kualitas pelayanan, persepsi hargaAbstract
Dominasi kendaraan pribadi yang memicu kemacetan membuat transportasi publik efisien semakin dibutuhkan. Sebagai kereta cepat pertama di Indonesia, Whoosh perlu dikaji agar mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Penelitian ini penting karena meningkatnya jumlah penumpang akan memengaruhi pengembangan dan peningkatan layanan di masa depan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas, ketepatan waktu, dan electronic word of mouth (E-WOM) terhadap kepuasan pelanggan Kereta Cepat Indonesia China (Whoosh), baik secara parsial maupun simultan, serta mengidentifikasi variabel paling dominan. Penelitian menggunakan metode analisis kuantitatif serta teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jenis metode purposive sampling dan analisis dilakukan dengan SmartPLS 3.0 melalui uji validitas konvergen, validitas diskriminan, reliabilitas, R-Square, Q-Square, F-Square, Goodness of Fit (GoF), dan hipotesis (path coefficient). Data primer sebanyak 205 responden berhasil dikumpulkan melalui kuesioner online (Google Form) dan dinyatakan valid untuk penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas, dan ketepatan waktu berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan E-WOM berpengaruh negatif signifikan. Secara simultan, kelima variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan kualitas pelayanan sebagai variabel paling dominan.
References
Abdul, H. I. (2024). Pengaruh Persepsi Harga dan Varian Menu terhadap Keputusan Pembelian pada Triology Coffee Gowa . Malomo: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 1-15.
Alfian, K. E. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan, 56-64.
Angela Gabriella, Y. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Electronic Word Of Mouth (E-Wom), dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pada Pelanggan Aplikasi Marketplace. Jurnal Bangun Manajemen, 88-95.
Anigomang, F. R. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 698-709.
Anjelita Siburian, I. S. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Daya Saing, dan Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Gojek di Kota Batam. Jurnal Disrupsi Bisnis, 584-595.
Arifin, d. (2023). Pengujian Usability Antar Gender pada Mobile Website Marketplace Menggunakan System Usability Scale. Tekmapro.
Aris Ariyanto, d. (2023). Manajemen Pemasaran. Bandung: Widina Bhakti Persada Bandung (Grup CV. Widina Media Utama).
Ayunita, S. M. (2021). Pengaruh Promosi Melalui Media Sosial dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Online Shop Thyy Thyy) di Kota Sorong. Jurnal BADATI Ilmu Sosial & Humaniora , 42-53.
Catherin. (2024, Oktober 15). Pelayanan Kereta Cepat Whoosh Dinilai Sangat Responsif. Retrieved from GoodStats: https://data.goodstats.id/statistic/pelayan an-kereta-cepat-whoosh-dinilai-sangat- responsif-qtIHX (Diakses tanggal 21 April 2025) Caturani, W. S. (2021). The Role of Customer
Satisfaction in Mediating the Influence of Service Quality and Perceived Value on Brand Loyalty. International Research Journal of Management, IT & Social Sciences, 315-328.
Defita dan Mirzam. (2024). Literature Review Pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap Minat Beli Konsumen pada Sosial Media: Review Produk, Reputasi Merek, Dampak terhadap Perjualan. PENG Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 1137-1143.
Dessy Puspitasari, P. G. (2024). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Kereta Api Indonesia terhadap Kepuasan Penumpang Kelas Luxury . Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 154-169
Dian Novanti R, T. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas dan Harga Tiket terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api (Studi pada KA. Joglosemarkerto Semarang Tawang-Solo). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 4732.
Dian Novanti Rahmasari dan Triyono. (2023). Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas dan Harga Tiket terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api (Studi pada KA. Joglosemarkerto Semarang Tawang- Solo). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 4732.
Eva Ruswida, R. A. (2019). Pengaruh Faktor Harga, Keamanan, Kenyamanan, dan Ketepatan Waktu terhadap Pembelian Tiket Kereta Api Ekonomi AC Penataran Jurusan Surabaya-Malang- Blitar (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api Ekonomi Penataran di Stasiun Kota Baru Malang). e-Jurnal Riset Manajemen.
Farhan Atha Syarif, d. A. (2022). Analisis Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi KRL Commuter Line. Jurnal Akuntansi dan Pajak.
Firdaus, A. P. (2023, November 12). Menilik 3 Kelas Kursi di Kereta Cepat Whoosh Beserta Harga Tiketnya. Retrieved from Kompas: https://www.kompas.com/tren/read/2023 /11/12/130000965/menilik-3-kelas- kursi-di-kereta-cepat-whoosh-beserta- harga-tiketnya (Diakses tanggal 15 Juli 2025)
Fitri Fadillah dan Intisari Haryanti. (2021). Analisis Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia (Pelindo) III Cabang Bima. Jurnal At-Tamwil Kajian Ekonomi Syariah.
Ghozali, K. d. (2023). Smart PLS 4, Partial Least Squares, Konsep, Teknik dan Aplikasi. Semarang: Yoga Pratama, Universitas Diponegoro.
Ginting Y. M., Y. Y. (2023). Repurchase intention of e-commerce customers in Indonesia: An overview of the effect of e-service quality, e-word of mouth, customer trust, and customer satisfaction mediation. International Journal of Data and Network Science, 329-340.
Hair, J. F. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Thousand Oaks: Sage.
Harun Raudhatul Na’im, W. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek, dan Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (Gojek). JURNAL LENTERA BISNIS .
Hasugian, S. d. (2023). The Impact of Price Perception, Sales Promotion, Customer Satisfaction of Millennial Cheese Rolling Children . Dharmawangsa: International Journals of The Social Science, Education and Humanities, 1- 23.
Immanuel, D. M. (2020). Engaging Purchase Decision of Customers in Marketplace Channel: A Study of Fashion Online Retail. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 106-117.
Innes Hernikasari, H. A. (2022). Model Citra Merek melalui Kepuasan Pelanggan Bear Brand: Harga dan Kualitas Produk. JIMT: Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 2686-4924.
Ivan Setyo Wibowo, C. H. (2023). Analisis Pengaruh Kemudahan Transaksi, Harga, Fasilitas, dan Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan KRL Solo- Yogyakarta. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi , 233-242.
Jasin M., S. Y. (2023). SMEs Repurchase Intention and Customer Satisfaction: Investigating The Role of Utilitarian Value and Service Quality. Uncertain Supply Chain Management, 673-682.
Jutisa, W. W. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Pengambilan Keputusan Menggunakan Jasa Bimbingan Belajar Primagama. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial , 214-220.
KCIC. (n.d.). Retrieved from Gunakan Tenaga Listrik, Kereta Api Cepat Jakarta Bandung menjadi Transportasi yang Bebas Emisi: https://kcic.co.id/kcic- siaran-pers/gunakan-tenaga-listrik- kereta-api-cepat-jakarta-bandung- menjadi-transportasi-yang-bebas-emisi/ (Diakses tanggal 21 April 2025)
KCIC. (2023, Desember 18). 2 Bulan Resmi Beroperasi Komersil, Kereta Cepat Whoosh Hadirkan Standar Baru Transportasi di Indonesia Dengan 99,9 Persen Ketepatan Waktu Berangkat. Retrieved from https://kcic.co.id/kcic- siaran-pers/2-bulan-resmi-beroperasi- komersil-kereta-cepat-whoosh-hadirkan- standar-baru-transportasi-di-indonesia- dengan-999-persen-ketepatan-waktu- berangkat/#:~:text=Dari%20ratusan%20 perjalanan%20kereta%20cepat%20Who osh%20ini%2C,d (Diakses tanggal 21 April 2025)
KCIC. (2024, September 5). Whoosh Capai 5 Juta Penumpang Di Hari Pelanggan Nasional, KCIC Komitmen Terus Berinovasi untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan. Retrieved from https://kcic.co.id/kcic-siaran- pers/whoosh-capai-5-juta-penumpang- di-hari-pelanggan-nasional-kcic- komitmen-terus-berinovasi-untuk- tingkatkan-kepuasan-pelanggan/ (Diakses tanggal 21 April 2025)
KCIC. (n.d.). Profil KCIC. Retrieved from https://kcic.co.id/tentang-kami/profil/ (Diakses tanggal 21 April 2025)
Kintradinata L. L. dan Hidayah R. T. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth Melalui Aplikasi Tiktok terhadap Minat Beli pada Produk Skintific. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi, 882-892.
Kotler, A. G. (2019). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Terjemahan Bob Sabran, Erlangga.
Lailan K. Bambang M. dan Sarsono. (2021). Kepuasan Pelanggan Ditinjau dari Kenyamanan, Keamanan, dan Ketepatan Waktu. Forum Ekonomi: Journal FEB Unmul, 194-198.
Lentina, H. d. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Maxim di Kota Batam. Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora.
Lestari E. D. dan Gunawan C. (2021). Pengaruh E-Wom Pada Media Sosial Tiktok Terhadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Minat Beli. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Dan..., 75-82.
Lia Ardila, B. I. (2022). Pengaruh Harga, Ketepatan Waktu, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Ekspedisi J&T Express di Patokbeusi, Subang. Jurnal Administrasi Bisnis, 480-493.
Listantia V., S. A. (2023). Analisis Persepsi Harga, Cita Rasa, Kualitas Layanandan Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mie Gacoan Tegal. GEMILANG : Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 409- 428.
M.Aditiya Pratama dan Ratih K., Y. I. (2024). The Effect of Price and Service Quality on Consumer Satisfaction of Gojek Users . AKSY: Jurnal Ilmu Akuntansi dan Bisnis Syariah, 98-111.
N.Meindeta Muhammad Rafii dan Sri Widiyanesti. (2025). Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan pada Kualitas Layanan: Studi Kereta Cepat Indonesia Cina (KCIC). e- Proceeding of Management, 4325.
O.Melania Widarni Ndruru, A. K. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian dengan Perilaku Konsumen sebagai Variabel Intervening. YUME : Journal of Management, 446 - 454.
P.Millaningtyas, S. B. (2022). Preferensi Masyarakat dalam Memilih Alat Transportasi Keret Api Indonesia. e- Jurnal Riset Manajemen.
Q.Mochamad Nashrullah, O. M. (2023). Metodologi Penelitian Pendidikan (Prosedur Penelitian, Subyek Penelitian, dan Pengembangan Teknik Pengumpulan Data). Sidoarjo, Jawa Timur: UMSIDA Press.
R.Moh Tamrin, U. T. (2024). Determinan Persepsi Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Capital Kebijakan Ekonomi, Manajemen & Akuntasi.
S.Muhammad Yunus, R. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Ketepatan Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop IX Stasiun Probolinggo. Journal Management, Accounting, and Digital (JUMAD), 591- 600.
T.Muis, M. R. (2020). Model Elektronik Word of Mouth: Citra Destinasi, Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 1-19.
U.Murtiadi et al. (2024). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis. Sumatera Barat: Yayasan Tri Edukasi Ilmiah.
V.Musnaini, d. (2021). Manajemen Pemasaran. Sumatra Barat: Insan Cendekia Mandiri.
W.Oktarini, R. K. (2022). The Influence Of Service Quality and Price On Purchashing Decisions At Mr. Fox Restaurant, South Jakarta Branch. International Journal Of Economy, Education, And Entrepreneurship, 477-484.
X.Rahman, S. R. (2022). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Transportasi Online (Studi Kasus pada Pengguna Gojek di Pekanbaru). BANSI : Jurnal Bisnis Manajemen Akutansi.
Rahmawati, S. (2021). The Effect of Product Quality on Customer. International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR), 22-32.
Rizkiani, A. N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada UMKM Fotocopy Pelangi Desa Buniwah Kabupaten Tegal.
Ruliq, S. (2020). Implementasi Bauran Pemasaran dalam Meningkatkan Minat Beli Konsumen Ferdi Putra Grosir. Iainponorogo.
Rusmana F. D. Albayan A. dan Rina N. (2023). The Influence of Employee Service Quality on Consumer Satisfaction at Syifamart As-syifa Boarding School Viewed from Sharia Economics. International Journal of Economics, Management and Accounting (IJEMA), 461-468.
Sambodo, S. R. (2021). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan.
Siti Hulud, R. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi pada Mahasiswa Unisma Pengguna GrabBike di Kota Malang). e – Jurnal Riset Manajemen.
Siti Indriani, T. W. (2024). Pengaruh E-WOM dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Online Lazada. EL-ECONOMICA.
Sofjan, A. (2022). Analisis Strategi Pemasaran. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika 15 (1), 227-281.
Suci Rahmadani, H. A. (2023). Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Wisatawan di Ekowisata Kranggan. WisataMuh Journal of Tourism, 1-11.
Sudaryono. (2022). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: CV. Andi.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.
Suhardi, M. (2023). Buku ajar Dasar Metodologi Penelitian. P4I.
Vendana Argananda Wibowo, N. D. (2025). Persepsi Harga dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan BRT Trans Jateng Semarang–Grobogan. Wawasan: Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahan, 58-70 .
Wanda Ariza dan Lokot Muda Harahap. (2025). Pengaruh Fasilitas dan Electronic Word of Mouth terhadap Keputusan Berkunjung pada Agrowisata Kebun Anggur Jagad Farm Binjai. YUME: Journal of Management, 09-20.
Yunita Indriana, W. A. (2025). Pengaruh E-Wom, E-Service Quality Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Food Di Kota Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 1165-1178.
Yusuf Suhardi, Z. A. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Sekolah Olahraga Binasehat Bekasi). Jurnal STEI Ekonomi (JEMI), 31-41.
