PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL PARNA JAYA MOTOR
DOI:
https://doi.org/10.56127/jaman.v2i2.243Keywords:
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Parna Jaya Motor. Penelitian kuantitatif ini memiliki populasi sebanyak 600 orang dengan sampel sebanyak 86 dengan teknik incidental sampling dengan sumber data primer utama (wawancara dan kuesioner). Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan menggunakan aplikasi statistical program for social science (SPSS). Hasil penelitian menunjuakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Bengkel Parna Jaya Motor. Kontribusi dalam penelitian ini melalui hasil koefisien determinasi menunjukan bahwa variabel penelitian sebesar 50,1% dipengaruh oleh layanan dan kepuasan pelanggan, sementara 49.9% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian.
References
O. Ramenusa, “Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Dgs Manado,” Emba, vol. 1, no. 3, pp. 1193–1202, 2013.
F. dan A. D. Tjiptono, Kepuasan Pelanggan Konsep,Pengukuran dan Strategi. Yogyakarta: Penerbit Andi, 2019.
Sangadji Etta Mamang dan Sopiah, Perilaku Konsumen. Yogyakarta: C.V Andi Offse, 2013.
D. Aryani and F. Rosinta, “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan,” J. Ilmu Adm. dan Organ., vol. 17, no. 2, pp. 114–126, 2010, doi: 10.20476/jbb.v17i2.632.
I. Sukmawati and J. D. Massie, “Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado The Effects Of Service Quality Mediated By Customer Satisfaction And Trust Toward Customer Loyalty In PT Air,” J. EMBA, vol. 3, no. 3, pp. 729–742, 2015.
F. Tjiptono, Service Manajement Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset, 2012.
L. Trianah, D. Pranitasari, and S. Z. Marichs, “Pelanggan ( Studi Kasus Pada Pelanggan D ’ Besto Mangun Jaya 2 Tambun Selatan ),” vol. 26, no. 01, pp. 105–122, 2017.
M. M. Agistia and N. Nurcaya, “TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN I Made Meta Agistia 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , Bali , Indonesia email : metaagistia@gmail.com Jumlah penduduk Provinsi Bali yang setiap tahunya meningkat secara tidak langsung juga berdampak akan menin,” E-Jurnal Manaj., vol. 8, no. 1, pp. 7219–7252, 2019.
H. Liung and T. Y. R. Syah, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas di Moderasi Harga,” J. Ekon., vol. 8 (2), no. 9, 2017.
C. E. Thungasal and H. Siagian, “Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Hotel Kasuari,” Agora, vol. 7, no. 1, pp. 1–7, 2019.
A. Shinta, Manajemen Pemasaran. Malang: UB Press, 2011.
F. Sirhan, W. Wahyu, and S. Agung, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang),” J. Bisnis dan Manaj., vol. 3, no. 1, pp. 120–134, 2016.
M. Maskur, N. Qomariah, and Nursaidah, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang),” J. Sains Manaj. Bisnis Indones., vol. VI, no. 2, pp. 212–221, 2016, [Online]. Available: http://jurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/SMBI/article/view/361
A. Yaqin and A. M. Ilfitriah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking Di Surabaya,” J. Bus. Bank., vol. 4, no. 2, p. 245, 2015, doi: 10.14414/jbb.v4i2.375.
