Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Cashback, dan Fitur terhadap Loyalitas Pengguna E-Wallet OVO di JABODETABEK
DOI:
https://doi.org/10.56127/jaman.v6i01.2992Keywords:
cashback; dompet digital; fitur aplikasi; kemudahan penggunaan; loyalitas penggunaAbstract
Perkembangan layanan keuangan digital telah meningkatkan persaingan antarpengelola dompet digital dalam mempertahankan penggunanya. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kemudahan penggunaan, cashback, dan fitur terhadap loyalitas pengguna e-wallet OVO di wilayah Jabodetabek, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner daring kepada 100 pengguna aktif OVO. Responden dipilih menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pendekatan purposive sampling berdasarkan kriteria berusia minimal 17 tahun, berdomisili atau beraktivitas di Jabodetabek, telah menggunakan OVO sekurang-kurangnya enam bulan, dan melakukan minimal tiga transaksi setiap bulan. Seluruh variabel diukur menggunakan skala Likert lima tingkat. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, normalitas residual, multikolinearitas, heteroskedastisitas, regresi linear berganda, uji parsial, uji simultan, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan, cashback, dan fitur memiliki hubungan positif dan signifikan dengan loyalitas pengguna OVO. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga signifikan dalam menjelaskan variasi loyalitas pengguna. Temuan ini menunjukkan bahwa kemudahan pengoperasian aplikasi, manfaat program cashback, serta relevansi dan pembaruan fitur merupakan aspek penting dalam mendorong penggunaan berkelanjutan dan rekomendasi pengguna. OVO perlu menjaga kesederhanaan proses transaksi, meningkatkan transparansi program promosi, dan mengembangkan fitur berdasarkan kebutuhan pengguna. Hasil penelitian ini terbatas pada karakteristik sampel dan desain survei cross-sectional sehingga generalisasi hasil perlu dilakukan secara hati-hati.
References
Abdullah, P., & Anggarawati, S. (2023). Membangun loyalitas pengguna aplikasi ShopBack melalui program cashback dan voucher diskon. Revitalisasi: Jurnal Ilmu Manajemen, 12(2), 292–302. doi:10.32503/revitalisasi.v12i2.4456
Ajina, A. S., Joudeh, J. M. M., Ali, N. N., Zamil, A. M., & Hashem, T. N. (2023). The effect of mobile-wallet service dimensions on customer satisfaction and loyalty: An empirical study. Cogent Business & Management, 10(2), 2229544. doi:10.1080/23311975.2023.2229544
Bank Indonesia. (2019). Blueprint Sistem Pembayaran Indonesia 2025. Jakarta, Indonesia: Bank Indonesia.
Bank Indonesia. (2025). FEKDI x IFSE 2025: Digitalisasi ekonomi keuangan kunci pertumbuhan ekonomi masa depan. Jakarta, Indonesia: Bank Indonesia.
Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370. doi:10.2307/3250921
Cao, X., Yu, L., Liu, Z., Gong, M., & Adeel, L. (2018). Understanding mobile payment users’ continuance intention: A trust transfer perspective. Internet Research, 28(2), 456–476. doi:10.1108/IntR-11-2016-0359
Chandra, S., Srivastava, S. C., & Theng, Y.-L. (2010). Evaluating the role of trust in consumer adoption of mobile payment systems: An empirical analysis. Communications of the Association for Information Systems, 27, 561–588. doi:10.17705/1CAIS.02729
Chawla, D., & Joshi, H. (2020). The moderating role of gender and age in the adoption of mobile wallet. Foresight, 22(4), 483–504. doi:10.1108/FS-11-2019-0094
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982–1003. doi:10.1287/mnsc.35.8.982
de Luna, I. R., Liébana-Cabanillas, F., Sánchez-Fernández, J., & Muñoz-Leiva, F. (2019). Mobile payment is not all the same: The adoption of mobile payment systems depending on the technology applied. Technological Forecasting and Social Change, 146, 931–944. doi:10.1016/j.techfore.2018.09.018
Franque, F. B., Oliveira, T., & Tam, C. (2021). Understanding the factors of mobile payment continuance intention: Empirical test in an African context. Heliyon, 7(8), e07807. doi:10.1016/j.heliyon.2021.e07807
Nelloh, L. A. M., Santoso, A. S., & Slamet, M. W. (2019). Will users keep using mobile payment? It depends on trust and cognitive perspectives. Procedia Computer Science, 161, 1156–1164. doi:10.1016/j.procs.2019.11.228
Oliveira, T., Thomas, M., Baptista, G., & Campos, F. (2016). Mobile payment: Understanding the determinants of customer adoption and intention to recommend the technology. Computers in Human Behavior, 61, 404–414. doi:10.1016/j.chb.2016.03.030
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. doi:10.1177/00222429990634s105
Sasongko, D. T., Handayani, P. W., & Satria, R. (2022). Analysis of factors affecting continuance use intention of the electronic money application in Indonesia. Procedia Computer Science, 197, 42–50. doi:10.1016/j.procs.2021.12.116
Shao, Z., Zhang, L., Li, X., & Guo, Y. (2019). Antecedents of trust and continuance intention in mobile payment platforms: The moderating effect of gender. Electronic Commerce Research and Applications, 33, 100823. doi:10.1016/j.elerap.2018.100823
Slade, E. L., Dwivedi, Y. K., Piercy, N. C., & Williams, M. D. (2015). Modeling consumers’ adoption intentions of remote mobile payments in the United Kingdom: Extending UTAUT with innovativeness, risk, and trust. Psychology & Marketing, 32(8), 860–873. doi:10.1002/mar.20823
Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly, 27(3), 425–478. doi:10.2307/30036540
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). Singapore: World Scientific.
Zhou, T. (2013). An empirical examination of continuance intention of mobile payment services. Decision Support Systems, 54(2), 1085–1091. doi:10.1016/j.dss.2012.10.034
