IMPLEMENTASI TEKNOLOGI CHATBOT PADA CONTACT CENTER KRING PAJAK 1500200: DAMPAK TERHADAP KAPASITAS LAYANAN
DOI:
https://doi.org/10.56127/jaman.v3i1.664Keywords:
chatbot, Kring Pajak 1500200, live chat, KapasitasAbstract
Dalam pemberian informasi perpajakan, penanganan pengaduan, pemberian himbauan serta penanganan pengaduan kepada Wajib Pajak Direktorat Jenderal pajak (DJP) memiliki unit pelaksana teknis yaitu Kantor layananan Informasi dan Pengaduan (KLIP) yang nama publikasinya “Kring Pajak 1500200”. Dalam memberikan layanan Kring Pajak beroperasi memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. Sebagai contact center instansi pemerintahan Kring Pajak memiliki berbagai kanal layanan diantaranya telepon dengan nomor 1500200, layanan Twitter dengan akun @kring_pajak, surel informasi@pajak.go.id, layanan pengaduan pada email pengaduan@pajak.go.id, dan saluran live chat pada laman www.pajak.go.id. Seiring berkembangnya kemajuan Teknologi Informasi jumlah Wajib Pajak yang mulai memilih berkonsultasi mengenai perpajakan melalui Kring Pajak jumlahnya semakin berkembang dan melebihi kapasitas. Pada bulan Februari 2023 Kring Pajak menambahkan fitur chatbot untuk mengantisipasi kurangnya kapasitas interaksi tersebut. Dalam penelitian ini mengulas dampak penambahan fitur chatbot pada saluran layanan yang dimiliki Kring Pajak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi teknologi chatbot pada contact center Kring Pajak 1500200 meningkatkan kapasitas layanan.
References
Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). Chatbots: History, technology, and applications. Machine Learning with Applications, 20 (April), 100006. https://doi.org/10.1016/j.mlwa.2020.100006.
Creswell, John W.. (2014). Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods approaches / John W. Creswell. Singapore: Sage Publication.
Direktorat Jenderal Pajak. (2016). PER-25/PJ/2016 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan pada Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak.
Direktorat Jenderal Pajak. (2020). Pembatasan Layanan Perpajakan Untuk Pencegahan Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID-19). Situs Pajak. Diakses pada 22 April 2023 melalui https://www.pajak.go.id/id/siaran-pers/pembatasan-layanan-perpajakan-untuk-pencegahan-penyebaran-corona-virus-disease-2019.
E. Nila dan I. Afrianto. Rancang Bangun Aplikasi Chatbot Informasi Objek Wisata Kota Bandung dengan Pendekatan Natural Language Processing. Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika (KOMPUTA), vol. 4, no. 1, pp. 1-6, Mar 2015.
Falah, Fakhriatul, Syamsidar. (2021). Pengaruh Penerapan Aplikasi Chatbot Sebagai Media Informasi Online Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Primer di Masa Pandemik Covid -19. Gorontalo: Bina Generasi.
Google Cloud. (2021). Dialogflow: Conversational AI Platform. Diakses 28 April 2023 melalui https://cloud.google.com/dialogflow.
Gunawan, I. (2013). Metode Penelitian Kualitatif Teori & Praktik. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Harahap, Dicki Wahyudi, Liza Fitria. (2022). Aplikasi Chatbot Berbasis Web Menggunakan Metode Dialogflow. Universitas Samudra: https://ejurnalunsam.id/index.php/jitkom/.
Hormansyah, D. S. dan Utama, Y. P. (2018). Aplikasi Chatbot Berbasis Web Pada Sistem Informasi Layanan Publik Kesehatan Di Malang Dengan Menggunakan Metode Tf-Id. Jurnal Informatika Polinema, 4(3), p. 224.
Jawahir, Moh. Dkk. (2022). Chatbot pada Aplikasi Kesehatan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Penggunaan Aplikasi Halodoc Selama Pandemic Covid-19). Jakarta Selatan: Universitas Insan Cita Indonesia.
Jurafsky, D., & Martin, J. H. (2020). Speech and language processing: An introduction to natural language processing, computational linguistics, and speech recognition. Pearson Education.
Manongga, Danny dkk. (2022). Dampak Kecerdasan Buatan Bagi Pendidikan. Tangerang: Abdi Jurnal.
Merriam-Webster. (n.d.). Capacity. In Merriam-Webster.com dictionary. Diakses 29 April 2023 melalui https://www.merriam-webster.com/dictionary/capacity.
Miner, A. S., Laranjo, L., & Kocaballi, A. B. (2020). Chatbots in the fight against the COVID-19 pandemic. Npj Digital Medicine. 3(1), 1–4. https://doi.org/10.1038/s41746-020-0280-0.
Nguyen, T., Ngo, L., & Vu, H. (2017). The Impact of Live Chat on Customer Satisfaction and Purchase Intentions in E-commerce Settings. International Journal of Management Science and Business Administration, 3(10), 31-39.
Sri Justina Pelawi. [@Justinapelawi]. (2020, Maret 20). @kring_pajak kenapa live chat kring pajak skrg sangat susah masuknya ya? padahal kadang daftarnya uda pagi bgt tp ttp sibuk, di tlp ke 1500200 juga tdk pernah terhubung. Apakah mmng ada gangguan? [Twitter post]. Retrieved from https://twitter.com/Justinapelawi/status/1240837365746130945.
Sugiyono. (2014.). Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D / Sugiyono. Bandung: Alfabeta.
Tri Hidayati & Muhammad Irwan Fadli Nasution. (2020). Pengaruh Fitur Chatbot Aisyah (Asisten Interaktif Mandiri Syariah) Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah. Banque Syar'i: Jurnal Ilmiah Perbankan Syariah, 6(1), 1-14. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2050667.
Yoann. [@iynnn17]. (2023, Februari 7). Halo @kring_pajak saya ingin konfirmasi lupa efin. Sudah telpon 1500200 dan live chat di web tapi susah banget, ga terhubung. Minta tolong gimana ini min [Twitter post]. Retrieved from https://twitter.com/iynnn17/status/1622777878038581253.
